- Halte Öffnungszeiten, Feiertage, Leistungen und Fotos im Google-Unternehmensprofil aktuell.
- Bitten darfst du um Bewertungen, aber ohne Rabatte oder Geschenke und nicht nur bei zufriedenen Kunden. Per E-Mail nur mit Einwilligung.
- Antworten sind öffentlich: sachlich, kurz, ohne persönliche Daten. Praxen bestätigen nicht einmal, dass jemand Patient war.
- Unwahre Tatsachen und Bewertungen ohne Kundenkontakt kannst du bei Google melden. Gekaufte Bewertungen sind unlauter.
Inhalt dieses Ratgebers
- Wie pflegst du dein Google-Unternehmensprofil?
- Wie darfst du um Bewertungen bitten?
- Wie antwortest du auf positive Bewertungen?
- Wie reagierst du auf negative Bewertungen?
- Drei Muster-Antworten
- Wie meldest du Fake-Bewertungen und unfaire Bewertungen?
- Was solltest du nie tun?
- Deine Wochenroutine in 15 Minuten
- Häufige Fragen
Das Google-Unternehmensprofil, früher Google My Business, ist für viele kleine Betriebe die meistgesehene Seite im Netz. Hier stehen Öffnungszeiten, Telefonnummer, Fotos und Bewertungen. Wer es pflegt, wird eher gefunden und macht einen besseren ersten Eindruck. Das kostet wenig Zeit, wenn du es regelmäßig tust.
Wie pflegst du dein Google-Unternehmensprofil?
Melde dich mit dem Google-Konto an, mit dem das Profil verwaltet wird, und prüfe diese Punkte:
- Öffnungszeiten: stimmen sie noch? Nichts ärgert mehr als eine verschlossene Tür.
- Sonderöffnungszeiten: Feiertage, Betriebsurlaub, Brückentage rechtzeitig eintragen.
- Kategorien: eine passende Hauptkategorie, zum Beispiel Friseursalon, Café oder Physiotherapeut, plus wenige Zusatzkategorien.
- Leistungen und Produkte: konkret benennen, etwa Balayage, Frühstück bis 14 Uhr, Unterhaltsreinigung für Büros.
- Fotos: echte Bilder von Räumen, Schaufenster, Speisen oder Arbeitsergebnissen. Keine Stockfotos.
- Kontakt: Telefonnummer, Webseite und gegebenenfalls Link zur Terminbuchung.
Die Anleitungen dazu findest du in der Hilfe zum Google-Unternehmensprofil.
Wie darfst du um Bewertungen bitten?
Um Bewertungen bitten ist erlaubt und sinnvoll. Es gibt aber klare Grenzen.
| Erlaubt | Nicht erlaubt |
|---|---|
| Persönlich nach dem Termin fragen | Rabatt, Gutschein oder Geschenk für eine Bewertung |
| Karte mit QR-Code an der Kasse oder am Tisch | Nur zufriedene Kunden gezielt ansprechen und Unzufriedene aussortieren |
| E-Mail oder Nachricht, wenn der Kunde eingewilligt hat | Bewertungsbitte per E-Mail ohne Einwilligung |
| Link zur Bewertung auf Rechnung oder Webseite | Bewertungen kaufen, selbst schreiben oder von Freunden schreiben lassen |
Google verbietet Anreize und das gezielte Einholen nur positiver Bewertungen. Gekaufte oder gefälschte Bewertungen sind nach dem UWG ausdrücklich unlauter, seit 28.5.2022 im Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG geregelt. Eine Bitte per E-Mail ohne Einwilligung ist nach dem BGH (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17) Werbung.
Wie antwortest du auf positive Bewertungen?
Kurz, persönlich und nicht jedes Mal gleich. Nenne ruhig ein Detail aus der Bewertung. Vermeide Namen und Details, die der Kunde nicht selbst genannt hat.
Wie reagierst du auf negative Bewertungen?
- Erst durchatmen. Nicht am selben Abend im Ärger antworten.
- Prüfen: Ist der Vorwurf berechtigt? Gab es den Kunden überhaupt?
- Danken und Verständnis zeigen, auch wenn du anderer Meinung bist.
- Sachlich richtigstellen, ohne zu streiten und ohne Details über den Kunden.
- Gespräch anbieten, mit Kontaktweg außerhalb von Google.
Deine Antwort liest nicht nur der Verfasser, sondern jeder künftige Kunde. Für ihn schreibst du eigentlich.
Drei Muster-Antworten
Salon: positive Bewertung
Hallo [Vorname aus der Bewertung], vielen Dank für die lieben Worte! Schön, dass dir die neue Farbe so gut gefällt. [Name Mitarbeiterin] freut sich schon auf den nächsten Termin mit dir.
Liebe Grüße aus dem [Salonname]
Café: negative Bewertung wegen Wartezeit
Danke für deine ehrliche Rückmeldung. Am [Tag] war es bei uns sehr voll, und die Wartezeit war zu lang. Das tut uns leid. Wir haben die Abläufe an solchen Tagen angepasst.
Wenn du magst, schreib uns an [E-Mail]. Wir würden dich gern noch einmal auf einen Kaffee einladen und es besser machen.
Gut zu wissenEine Einladung als Entschuldigung nach einer Beschwerde ist etwas anderes als ein Anreiz für eine Bewertung. Verknüpfe sie aber nie mit der Bitte, die Bewertung zu ändern.
Praxis: negative Bewertung mit Schweigepflicht
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir uns aus Gründen der Schweigepflicht nicht zu einzelnen Behandlungen oder Personen äußern.
Uns ist wichtig, dass sich jeder bei uns gut aufgehoben fühlt. Gern können Sie uns direkt unter [Telefon/E-Mail] kontaktieren, dann klären wir Ihr Anliegen persönlich.
Ihr Team der [Praxisname]
AchtungPraxen dürfen in einer Antwort nicht einmal bestätigen, dass jemand Patient war. Die Schweigepflicht nach § 203 StGB gilt auch bei Google. Keine Diagnosen, keine Termine, keine Behandlungsdetails.
Wie meldest du Fake-Bewertungen und unfaire Bewertungen?
Nicht jede schlechte Bewertung ist unzulässig. Meinungen sind geschützt, auch wenn sie dir weh tun. Melden kannst du vor allem:
- unwahre Tatsachenbehauptungen, etwa „die Küche war geschlossen“, wenn sie geöffnet war,
- Bewertungen ohne Kundenkontakt, etwa von Personen, die nie bei dir waren,
- Beleidigungen und Schmähkritik, die nur herabsetzen will,
- Spam, Werbung oder Bewertungen von Konkurrenten.
Melde die Bewertung direkt im Unternehmensprofil und begründe kurz, warum sie gegen die Richtlinien verstößt. Bestreitest du, dass es überhaupt einen Kundenkontakt gab, muss das Portal nach der Rechtsprechung des BGH den Fall prüfen. Dokumentiere alles mit Screenshots und Datum. Bleibt Google untätig, kann eine Kanzlei für Medienrecht weiterhelfen.
Was solltest du nie tun?
- Bewertungen kaufen oder selbst schreiben.
- Namen, Termine oder Details des Kunden in der Antwort nennen.
- Den Kunden öffentlich als Lügner bezeichnen oder drohen.
- Rabatte für Bewertungen anbieten oder die Änderung einer Bewertung erkaufen.
- Monatelang nicht antworten und das Profil verwaisen lassen.
Deine Wochenroutine in 15 Minuten
- Neue Bewertungen lesen und beantworten.
- Öffnungszeiten der nächsten Wochen prüfen, Feiertage eintragen.
- Ein neues Foto hochladen, wenn es etwas Neues gibt.
- Fragen im Profil beantworten, falls welche eingegangen sind.
- Einmal im Monat Leistungen und Kategorien durchsehen.
Wer das regelmäßig macht, hat nie einen Berg vor sich. Und neue Kunden sehen sofort: Hier kümmert sich jemand.
Häufige Fragen
Darf ich für eine Bewertung einen Rabatt geben?
Nein. Google verbietet Anreize wie Rabatte, Gutscheine oder Geschenke für Bewertungen. Solche Bewertungen können entfernt werden, und bei Verstößen drohen Einschränkungen für dein Profil.
Muss ich auf jede Bewertung antworten?
Eine Pflicht gibt es nicht. Antworten auf negative Bewertungen sind aber wichtig, weil künftige Kunden sie lesen. Auf positive Bewertungen reicht oft ein kurzer, persönlicher Dank.
Kann ich eine negative Bewertung löschen lassen?
Nur wenn sie gegen Googles Richtlinien oder das Recht verstößt, etwa bei unwahren Tatsachen, Beleidigungen oder fehlendem Kundenkontakt. Eine ehrliche, kritische Meinung ist geschützt und bleibt stehen.
Darf ich Kunden per E-Mail um eine Bewertung bitten?
Nur mit Einwilligung. Der BGH hat 2018 entschieden, dass eine Bewertungsbitte per E-Mail Werbung ist (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17). Persönlich im Laden oder per ausgelegter Karte ist unproblematisch.
Was mache ich, wenn ein Konkurrent schlecht bewertet?
Melde die Bewertung bei Google mit dem Hinweis, dass kein Kundenkontakt bestand. Antworte öffentlich sachlich, dass du den Vorgang nicht zuordnen kannst. Bei hartnäckigen Fällen hilft eine Anwaltskanzlei für Medienrecht.
Stand: 28.09.2026. Dieser Ratgeber ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung. Für verbindliche Auskünfte im Einzelfall wende dich an deine Steuerberatung, Kammer oder einen Anwalt.
